Online reviews: Kansen en missers

Online reviews van klanten zijn belangrijker dan ooit. Dat heeft twee oorzaken:

Vertrouwen

Ten eerste ligt de credibility, ofwel geloofwaardigheid, van een andere kant vele malen hoger dan die van het bedrijf zelf. Als klant zit je namelijk in hetzelfde schuitje als de klant die die review heeft geschreven en dat geeft vertrouwen. Want waarom zou iemand liegen over zijn of haar ervaring? Dat een bedrijf haar eigen kunnen graag een tikkeltje rooskleuriger dan de werkelijkheid weergeeft is daarentegen geen verrassing. Hoewel het ene bedrijf dit sterker zal doen dan het andere bedrijf, is het gevolg van deze vertekening van de werkelijkheid dat we steeds sceptischer worden ten opzichte van alle bedrijven. Een online review helpt ons dan om een beslissing te maken waar we ons goed bij voelen.

What you see is what you get

Ten tweede zijn online reviews zo belangrijk geworden omdat ze overal aanwezig zijn. Google verzamelt alle reviews van gekoppelde websites, zoals Facebook en De Telefoongids. Als ik op zoek ga naar een bedrijf of dienst via Google zie ik dus vrijwel altijd een verzameling aan online reviews. Natuurlijk neem ik dan ook een kijkje. Die credibility vind ik namelijk wel fijn. Maar ook op Facebook-bedrijfspagina’s zelf zijn reviews inmiddels zo prominent in beeld dat je er niet meer omheen kunt. Het voordeel van Facebook is bovendien dat iedereen het gebruikt, van ome Kees tot tantje Truusje, ofwel de “gewone mens”. En die gewone mens komt nou eenmaal geloofwaardiger over dan de mensen achter het bedrijf.

Omgaan met reviews

Tegenwoordig begrijpt haast iedere ondernemer hoe belangrijk online reviews zijn. Toch wordt er vaak nog erg terughouden mee omgegaan. Een goede review is namelijk prachtig, maar wat als de review minder positief uitvalt? Schaadt dit de positie van je bedrijf dan niet zodanig dat je het risico maar beter kunt vermijden door helemaal geen reviews te plaatsen? Het antwoord is simpel: Nee. Negatieve reviews bieden juist de kans om je bedrijf in een positief daglicht te zetten. Helaas is deze kans tegelijkertijd vaak de grootste misser van online reviews. Een slechte review ombuigen tot iets goeds werkt namelijk alleen als je ook echt iets doet met die review! Door begripvol te reageren op een review kun je laten zien dat klanten bij jou niet slechts een nummer zijn, maar ook daadwerkelijk serieus worden genomen. Je kunt ook laten zien dat je jouw eigen werk serieus neemt, en er alles aan wilt doen om een klant tevreden naar huis te laten gaan. Beschouw het als een kleinschalige vorm van crisiscommunicatie. Hoe doe je dat dan?

Do’s: Laat blijken hoe vervelend je de situatie vindt, toon begrip en bied de ontevreden klant eventueel een vergoeding aan in de vorm van korting, extra service bij een volgende keer, etc.

Dont’s: Boos reageren, koppig zijn of helemaal niet reageren. Onthoud: De klant is koning!

Heb daarnaast altijd een beetje vertrouwen in de consument. Als 2 van de 50 reviews slecht zijn, zal de klant heus niet denken dat je slecht werk levert. En als de klant ziet dat je goed omgaat met je klanten, tevreden of ontevreden, heeft hij ook vertrouwen dat het bij hem ook goedkomt.

Reviews worden dus steeds belangrijker en dat betekent ook dat je hier als bedrijf iets mee zult moeten doen. Als je het maar goed doet.